Перебои с теплом, отключения света, пожар, поиск пропавших в лесу или на воде людей… По этим и многим другим вопросам жители и гости Ханкайского района звонят в единую дежурную диспетчерскую службу (ЕДДС) или в службы экстренного реагирования 112. В рамках редакционного проекта «Взгляд изнутри» мы решили побольше узнать о специфике работы операторов, которые остаются на связи в любое время дня и ночи.
Пожалуй, для начала стоит разъяснить, что из себя представляет ЕДДС. В Ханкайском районе она работает с 2009 года. Она создана для управления потоками информации и координации работы различных служб, а также оперативного сбора и обработки данных относительно той или иной ситуации. Это позволяет быстро реагировать на изменения и, как говорится, держать руку на пульсе. На сегодняшний день в работе службы задействованы четыре оперативных дежурных: Наталья Голенко, Анна Чудова, Ольга Вишневская и Людмила Рыжкова. Чуть позже в районе появилась служба быстрого реагирования 112. На звонки ханкацев отвечают Евгения Кучинская и Виктория Яборова. Чтобы оперативные дежурные трудились эффективно и не «сгорали» на работе после обработки десятка эмоциональных звонков, в их графике предусмотрены перерывы на отдых, приём пищи и сон. Для этого у них есть специальная комната, которая оборудована всем необходимым: стол, стулья, холодильник, микроволновая печь, чайник, посуда и так далее. Ну а так как коллектив операторов исключительно женский, в помещении предусмотрен уголок с зеркалом.
Пост сдал, пост принял
Заранее уточнив график работы, я пришла в диспетчерскую к девяти утра. Как раз в это время здесь начинается пересменка. Выглядит она максимально просто – сдающий смену дежурный, в нашем случае это была Наталья Голенко, рассказывает заступающему – Анне Чудовой – о том, как прошла смена, и передаёт незакрытые заявки. В это же время на работу пришла оператор службы 112 Евгения Кучинская.
В целом прошедшие сутки оказались спокойными, ничего серьёзного в этот период в районе не произошло. Отработаны все поступившие за смену сигналы за исключением одного. В три часа ночи пришло сообщение об обнаружении термоточки, а о её ликвидации пока никто не докладывал. Так что эта ситуация остаётся на контроле и передаётся от одного оперативного дежурного к другому.
Работа диспетчерской службы строится на постоянном взаимодействии с различными структурами, поэтому заступивший на смену оператор начинает свой день с обзвона коллег. Это нужно для того, чтобы проверить связь, а заодно уточнить, с кем он сегодня дежурит.
Забегая вперёд, скажу, что никаких аварийных ситуаций и уж тем более ЧП в районе в день моего визита в ЕДДС не произошло, поэтому практически всё время мы с дежурными разговаривали о специфике их работы.
Термоточки
В первую очередь я не упустила возможности разузнать подробнее о термоточках. Ведь, как оказалось, в нашем районе они фиксируются достаточно часто, практически ежедневно.
Итак, информация о термоточках в ЕДДС поступает со спутника, а также посредством системы дистанционного мониторинга и управления, которая называется «Лесохранитель». Она представляет собой онлайн-платформу, которая в режиме реального времени передаёт информацию с 2700 камер, установленных в 60 регионах нашей страны. В Ханкайском районе две такие камеры – на сопках вблизи Ильинки и Новокачалинска. Они дают круговой обзор на десятки километров, а благодаря возможности многократного приближения изображения позволяют увидеть даже дымок из трубы дома на окраине села.
Термоточка, информацию о которой получила во время ночного дежурства Наталья Голенко, была зафиксирована в лесном массиве неподалёку от села Рубиновка Пограничного района. Возникает резонный вопрос – почему тогда сигнал пришёл в ханкайскую ЕДДС? Оказалось, что это зависит от удалённости. В данном случае возгорание было обнаружено территориально ближе к нашему району, поэтому отработать его предстояло местным операторам. А так как существовала угроза лесу, информация о горении была передана лесникам, которые, в свою очередь, должны выехать на место, чтобы разобраться с ситуацией и доложить оператору.
Если термоточки регистрируются в населённом пункте или где-то поблизости, сигнал передаётся патрульно-маневренной группе, которая выезжает на место, оценивает ситуацию и, если не требуется помощь пожарных, контролирует горение до его полной ликвидации.
Нашу беседу с операторами прервал телефонный звонок. На том конце провода представитель лесничества сообщил, что возгорание неподалёку от Рубиновки полностью ликвидировано.
Рабочие будни
Несмотря на непростую специфику работы оператора единой дежурной диспетчерской службы, текучки кадров здесь нет, а в период отпусков коллеги из ЕДДС и службы 112 подменяют друг друга. Это связано в первую очередь с тем, что прежде чем заступить на самостоятельное дежурство, оператор должен пройти серьёзную подготовку, которая включает в себя изучение внушительного объёма документации и регламентов, а также сдачу квалификационного экзамена.
Вообще, дней, когда телефон молчит, практически не бывает. Количество звонков всегда разное, но скучать операторам точно не приходится. Большинство поступающих сообщений касаются темы ЖКХ: отключения воды или света, жалобы на теплоснабжение и так далее. Кстати, по словам операторов, максимальное количество звонков по поводу тепла поступает в первые три дня после старта в районе отопительного сезона. В этот период телефон буквально разрывается от постоянного потока звонков. Одним жарко, другим холодно, третьи жалуются, что отопление до них не дошло. И так по кругу.
Не менее напряжёнными бывают дни, когда в районе происходит какое-то ЧП. Например, серьёзный снегопад или наводнение, из-за которых проезд в некоторые сёла оказывается затруднённым или вовсе заблокированным. Лично у меня в памяти всплывает авария на групповом водоводе, которая случилась в начале 2022 года. Тогда из-за ошибки подрядной организации был повреждён трубопровод, в результате чего жители Камень-Рыболова и Астраханки два дня оставались без воды. Пока коммунальщики работали над устранением этой аварии, операторам диспетчерской службы и перекусить некогда было. Ситуация была под непрерывным контролем в том числе и краевых властей, поэтому дежурные отслеживали каждый шаг на пути к возобновлению водоснабжения.
А вообще алгоритм действий оператора при поступлении звонка следующий. В первую очередь он фиксирует время его поступления, а также адрес и телефон заявителя, ну и, само собой, записывает суть обращения. Если, например, это плановые отключения воды и электричества, то людям сразу сообщают примерное время окончания работ. А если речь идёт о какой-то аварии или происшествии, то, оценив ситуацию, дежурный определяет ответственную службу и передаёт им сигнал. После этого держит ситуацию на контроле вплоть до её полного разрешения.
– У нас очень интересная работа и её сложно назвать рутинной, – комментирует Наталья Голенко. – Каждый день что-то новенькое. Даже если поступивший звонок касается привычного нам отключения света, то сценарий развития событий всегда непредсказуем. Разные люди, разные ситуации, разные решения по устранению неполадок и так далее.
Ну а в свободное от звонков и отчётов время сотрудники экстренных служб принимают непосредственное участие в поддержке бойцов специальной военной операции. На базе ЕДДС организован пункт сбора гуманитарной помощи, поэтому практически ежедневно они встречают неравнодушных ханкайцев, которые приносят сюда одежду, продукты, медикаменты и многое другое, а также консультируют тех, кто только собирается сформировать посылку на фронт. Здесь же установлен станок для плетения маскировочных сетей, к которому наряду с волонтёрами в свободную минутку подходят и сотрудники ЕДДС и службы 112.
Психологическая составляющая
Стрессоустойчивость – это одно из основных качеств, которым должен обладать оперативный дежурный, ведь он не может знать заранее, кто и с каким настроением ему позвонит. Но у диспетчеров есть золотое правило – несмотря ни на что с каждым звонящим они обязаны говорить вежливо и сдержанно.
Сами операторы признаются, что иногда бывает крайне сложно сдержаться, чтобы не ответить на вопиющее хамство. Но делать это категорически запрещено должностной инструкцией, к тому же все разговоры записываются.
– Персонажи у нас бывают разные, – добавляют оперативные дежурные. – Порой кажется, что человек звонит не для того, чтобы решить какую-то проблему, а просто поскандалить. Он даже не даёт возможности сказать что-либо. Только кричит, возмущается и грозит уволить. К счастью, мы уже научились фильтровать весь поток информации и не принимать негатив близко к сердцу. Можно сказать, психологически адаптировались.
Но иногда повысить голос просто необходимо. Это бывает нужно, чтобы привести в чувство взволнованного человека, который, например, попал в беду и из-за стресса не может сосредоточиться и объяснить, что с ним случилось и какая помощь необходима.
А ещё, по мнению оперативных дежурных, в их профессии очень важно уметь блокировать личное отношение к ситуации, ведь перед ними стоит задача помочь человеку, а не оказать сочувствие. Но на самом деле справляться с эмоциями порой бывает очень сложно.
– Помните ту историю, когда на Ханке пропала семья, в том числе маленький ребёнок? – с волнением вспоминает Анна Чудова. – Погибших родителей тогда нашли достаточно быстро, а вот поиски мальчика затянулись. Мы ведь все тоже матери и не можем оставаться равнодушными, когда в беде оказываются дети, поэтому эмоции не отпускали до того самого момента, когда поступило сообщение, что мальчик найден живым.
«Спасите котика!»
В завершение беседы я предложила коллегам вспомнить нестандартные случаи из их практики. Дежурные операторы тут же сказали, что их огромное множество, но всё же согласились выделить некоторые из них.
Как оказалось, на телефон экстренной службы не сказать чтобы часто, но поступают звонки с просьбами помочь попавшим в беду животным.
– Чаще остальных звучат просьбы из разряда: «Спасите котика! Он залез на дерево и не может самостоятельно спуститься», – рассказывает Наталья Голенко. – Мы тут же передаём сигнал пожарным, которые, подчёркиваю, не обязаны спасать животных, но в большинстве случаев не остаются равнодушными и выезжают на помощь. Жалко ведь животинку.
– Кстати, да, – подтверждает слова коллеги Анна Чудова. – Мне как-то зимой поступил звонок от женщины, которая сообщила, что неподалёку от Астраханского моста сидит журавль, который почему-то не улетел на зимовку, и просила спасти его. Мол, жалко птичку, замёрзнет. Вот тогда я оказалась в замешательстве. Людей спасали, кошек спасали, а вот с птицами никогда раньше не сталкивалась. Но ничего, после непродолжительного замешательства связалась с охотоведами, те выехали на указанное место, но журавля там уже не оказалось. Видимо, улетел. Значит, всё с ним нормально.
Были у дежурных операторов и курьёзные случаи. На телефон экстренной службы позвонил нетрезвый мужчина, который сначала просил, а потом настоятельно требовал, чтобы ему вызвали такси. «Мне домой надо!» – кричал он в трубку. Разумеется, дежурный оператор сразу объяснила человеку, что он звонит не туда. Но для звонящего этот аргумент показался неубедительным, и он продолжил названивать, сопровождая свои требования ещё и угрозами. Оказавшись на пределе своего терпения, диспетчер вызвала мужчине такси, только не обычное, а полицейское. На этом звонки прекратились.
Проведя практически весь день с оперативными дежурными, я очень впечатлилась их работой. Её нельзя назвать простой, но я с уверенностью могу сказать, что она безумно интересная. Каждый день несёт с собой новые события и неожиданные ситуации, все они оказываются в поле «зрения» экстренных служб, которые, несмотря ни на что, постоянно остаются на связи и следят за всем, что происходит в нашем районе.
